Celá oblast řízení vztahů se zákazníky je navíc čím dál tím více konkurenční - všichni nabízí ty nejlepší strategie a řešení pro konkrétní kategorie podnikání, mluví o zásadní roli, kterou dobře nastavené CRM pro růst společnosti má. Jak poznat, které produkty se vyplatí sledovat? Především ty, kterým se daří zachytit a reagovat na poslední trendy, které oborem hýbou. Připravili jsme pro vás výběr těch, které jsou podle expertů pro tento rok rozhodující. 

Výběr hlavních tendencí

• Umělá inteligence - automatizace, analytika

• Méně překážek pro přijetí CRM 

• Hlasové a konverzační uživatelské rozhraní

• Mobilní a sociální CRM

• CRM pro malé podniky

Umělá inteligence jako klíčová součást systémů CRM

Integrace umělé inteligence (AI) se systémem CRM je podle odborníků nejvýznamnějším pokrokem, který může ovlivnit toto odvětví. Přínos AI spočívá především ve schopnosti shrnout nejdůležitější atributy pro vztah zákazníka s firmou a následně je promítnout do praxe.

• Automatizace procesů 

AI lze využít k efektivnějšímu řízení vztahů se zákazníky třeba tím, že vytváří "personalizované agenty". Ti převezmou únavné a časově náročné úkoly, zautomatizují je a vytvoří nákupní zkušenost na míru. 

• Analytika

AI přináší nové možnosti prediktivní analýzy pomocí dat uložených v CRM. Konkrétně může jít o odhalování populárních produktů, segmentaci zákazníků a identifikaci vzorce jejich chování. V reálném čase tak může obchodním zástupcům poskytnout přehled o preferencích a náladách klientů pro ještě úspěšnější kampaň. 

Méně překážek pro začínající uživatele CRM 

Podle průzkumů 97 % profesionálů v oblasti prodeje považuje prodejní technologie za důležité, reálně ovšem CMR plná jedna třetina z nich nepoužívá. Proč? Jaké jsou jejich výhrady? Ty míří především k ceně, nedostatku zdrojů a technických znalostí pro zavedení CRM systémů. Proto dalším předpokládaným trendem je pokračující zlevňování, zjednodušování implementace a používání softwarů. 

Integrace hlasových asistentů a konverzačního uživatelského rozhraní 

Obliba hlasových technologií je nepopiratelná. Podle některých odhadů do roku 2024 bude na světě více jednotek hlasových asistentů než lidí vůbec. Proto se předpokládá, že tyto asistenty a hlasová uživatelská rozhraní integrují také CRM systémy. Co tedy můžeme očekávat? 

• Chatboti přejdou z textu na hlas. Na základě záznamu o zákazníkovi mu budou sdělovat relevantní informace.

• Dojde k rozvoji pokročilých nástrojů, které v budoucnu umožní uživatelům CRM diktovat své příkazy místo ručního zadávání dat.

• Spolu s AI také umožní vytvářet přepisy a identifikovat témata nebo slova, která mají specifický význam. Rovněž by měly rozpoznat, že zákazník nedostal odpověď, kterou hledal a spojit ho s živým prodejcem nebo agentem.

Mobilní a sociální CMR 

O co se jedná? O nic jiného než integraci kanálů sociálních médií do platforem CRM. Díky společnému pohledu na sociální média a CRM získávají společnosti lepší přehled o chování a náladě zákazníků na sociálních sítích, o komentářích, lajcích a sdílení. Jaká pozitiva to podniku přináší? 

• Pokud dokáže rychle a vhodně reagovat na komentáře, může budovat pevnější vztahy se stávajícími i potenciálními zákazníky. 

• Všechna získaná data nabídnou ucelený přehled o dlouhodobých trendech a vzorcích chování zákazníků pro budoucí marketingové kampaně. 

• Společnosti získají také větší zpětnou vazbu od uživatelů, kterou mohou zahrnout do svého plánu.

CRM i pro velmi malé podniky 

Jak velká vaše společnost musí být, aby mohla čerpat benefity z CRM systému? Odpověď zní “jeden zaměstnanec”. Stačí, že spravujete kontakty klientů, máte o nich údaje, které musíte sledovat, jste vázaní deadliny. Freelanceři představují pro platformy CRM silný segment trhu, proto budou ve velkém vznikat a rozvíjet se nástroje, které jim se se správou pomohou. 

Sledujete trendy ve světě CMR? Zavádíte je ve své společnosti?